Pane no sistema da TAM atrasa mais de 180 voos

A aérea respondeu por 78,3% das partidas fora do horário. Funcionários tiveram que preencher cartão de embarque à mão

Marcio Beck – O Globo

Uma pane no sistema de check-in da TAM, que demorou quase seis horas para ser normalizado, atrasou 184 voos até as 18 horas de ontem e provocou filas enormes nos principais aeroportos do país, como Congonhas e Guarulhos, em São Paulo, Santos Dumont e Galeão, no Rio de Janeiro, e Confins, em Belo Horizonte. A TAM, sozinha, respondeu por 78,3% dos voos atrasados em todo o país e por 26% dos 84 cancelamentos do dia até as 18h de ontem. A Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) convocou a direção da empresa a prestar esclarecimentos sobre o problema na próxima segunda-feira e vai instaurar processo administrativo para apurar os fatos, que pode resultar em punições.

O número de atrasos e cancelamentos da TAM ontem foi mais do que o dobro da média da empresa nas sextas-feiras de fevereiro, de acordo com a Infraero. Os voos internacionais foram menos afetados - houve oito atrasos e nenhum cancelamento - porque a maioria dos voos partindo do Brasil se concentra a partir das 20h. O sistema, disse a empresa, voltou ao ar a tempo de atender a esses passageiros. Enquanto isso, os passageiros tiveram que esperar que os funcionários da empresa preenchessem o cartão de embarque à mão.

Segundo a TAM, o problema foi no link de conexão da Sita (provedora de tecnologia) com o sistema de check-in da companhia. A colombiana Avianca, que também usa os serviços da Sita, não registrou problemas. A impressão dos cartões de embarque e das etiquetas das bagagens no momento teve de ser feita manualmente, a partir das 6h. O sistema foi normalizado às 11h30m, de acordo com a companhia aérea. Em Congonhas, passageiros chegaram a ficar duas horas na fila do check-in. Em Belo Horizonte, o aeroporto Internacional de Confins registrava, às 11h, 80 pessoas na fila do check-in da TAM. A jornalista do GLOBO Fernanda da Escóssia chegou ao Galeão antes das 7h30m para pegar o voo às 9h, para Fortaleza, acreditando que tinha tempo de sobra para fazer o check-in. Logo estranhou o tamanho da fila e reclamou que os funcionários da TAM não fizeram comunicado formal sobre o que estava acontecendo:

- Como a fila não andava, os passageiros foram ficando muito irritados. Quase todos embarcariam em dois voos, um para Buenos Aires, às 9h52m, e o outro para São Luís, com escala em Fortaleza, às 9h02m. Às 8h a fila seguia gigante - contou Fernanda.

A carioca Daniele Louzada chegou às 8h no Galeão, mas às 10h, horário do seu voo para Natal, ainda não tinha conseguido fazer o check-in.

- Só tivemos informação de que o sistema estava fora do ar quando fomos perguntar aos funcionários, antes disso, ninguém havia falado nada - queixou-se Daniele.

A Anac informou que reforçou suas equipes nos principais aeroportos do país para verificar a prestação de assistência pela empresa aos passageiros. A agência chegou a anunciar que a venda de passagens pela TAM seria suspensa para evitar mais transtornos, o que acabou não ocorrendo.

Segundo a Anac, além dos tipos de assistência previstos nos casos de atraso, como telefonemas, alimentação e hospedagem, os passageiros que se sentirem lesados podem buscar ressarcimento por via administrativa ou judicial, afirma o diretor de Fiscalização do Procon-SP, Renan Ferraciolli. Ele lembra que as empresas aéreas estão sujeitas ao Código de Defesa do Consumidor e à Lei do SAC, que determinam que a resposta da empresa deve ser dada em até cinco dias.

- É possível tentar conciliação com a empresa ou um processo no juizado especial cível, para buscar reparação de danos morais e materiais.

Em nota, a Sita, responsável pelo sistema da TAM, informou que a TAM "perdeu sua conectividade de rede" nas "primeiras horas da manhã".

Pane semelhante no sistema ocorreu em 25 de novembro do ano passado, mas foi provocada, segundo a empresa, por problema na rede de telefonia, e durou cerca de uma hora. A companhia também teve que recorrer ao check-in manual. Naquele dia, de acordo com a Infraero, 7,5% (52 de 693) dos voos domésticos da aérea e 7,7% (três de 39) dos internacionais saíram após o horário previsto. Na quinta-feira, a TAM foi notificada pela Anac e pode ser multada em R$ 1,7 milhão, por uma demora de oito horas para a partida de um voo para Londres.

COLABORARAM Jaqueline Falcão e Márcio Menasce